クレーム対応!
皆さんもクレームを一度くらいは受けたことあるのではないでしょうか。

できれば受けたくないというのが心情だと思いますが、現実問題としてクレームが全くないというのは、ほぼあり得ないのでどうやって回避したらよいか、少しでも軽減されたらいいかというクレーム対応を考えてみようと思います。

皆さんも知っての通り、クレームは相手次第となりますので、全ての人に有効な方法はないのです

クレームを言ってくる人によっては、全てを被害妄想のように捉えてしまう人もいて、誰が対応しても防ぐことができないものも多くあります。

ですから、これから説明するクレーム対応を実践したとしても必ず希望通りの結果が出るわけではないので、ご容赦下さい。

まずは、クレームの概要から説明します。この辺りを知ることによって対応が変わるかもしれないので念のため説明します。

民間へのクレーム公務員へのクレームでは少し状況が違います。

民間へのクレーム
サービスの内容に不満があった場合、もうそのサービスを受けずに他のサービスを選ぶという選択肢がある。
また、クレームを貴重な意見として捉えて、それをプラスに変え、よりよいサービスに繋げることができる。

公務員へのクレーム
民間と違い、独占業務のため他のサービスを受けるという選択肢がない。よって高圧的なクレームが増え、不当要求が多くなる。
法律に基づいてのサービスになるため、民間と違い、柔軟な対応ができない。

まずは民間と公務員ではこのような違いが出ます。

また、公務員へのクレームは話の内容が政治的な問題にシフトしていき各機関では対応ができずに不必要な時間を費やすことになり、他のお客様を待たせる原因となっているのが現状。

これはかなり深刻な問題である

公務員の人に話を聞くとほとんどが同様のことを言っている。
電話や窓口対応がスムーズにいかない原因はこのような不必要なクレーム対応などによって、他の人に費やす時間をかなりの部分削られており、それが更に待ち時間の増加となり、更なる苦情となる

公務員を擁護するつもりはないが、一部の偏った考え方を持った人により、他の大勢(私たち)に影響を及ぼしているのは許せない

忙しい私たちの時間を奪わないで欲しいと思う時もある!

少し、感情的になってしまったが、話を戻します(笑)

では実際に起きたクレーム対応としては

①謝罪
②聞く
③同調
④事実確認
⑤解決
⑥謝罪・感謝

では一つずつ解説します。

①謝罪についてですが、この時点ではまだどのようなクレームか分かっていないので、お待たせして申し訳ありませんなどの部分謝罪をします。
ここをきちんと行わないとクレームが更に悪化するかもしれません。

②聞くでは相手の言い分、主張をひたすら聞いて内容を確認します。聞いてる間は相づちや内容を復唱するのみで、たとえこちら側が言いたいことがあっても我慢します。
聞いているうちに相手の怒りが軽減する場合もあります。

③同調では②で聞いた内容で相手の気持ちに寄り添い同調している姿勢を見せます。ここではクレームの内容についての同調というよりかは、相手の気持ちの部分について同調します。

④事実確認では、ここまで話を聞いた内容の整理を行い事実確認、原因を探ります
事実確認をしている際も③の同調は忘れずに。次の解決策を提示するために内容をしっかり聞き取り、状況を見てメモなどを取ります

⑤解決では④の事実確認をした内容に基づいた解決策を提示します
クレームの内容によっては解決策が全くないものも存在します。その場合は再度、②聞く③同調を行い、相手の気持ちを理解しているという姿勢を見せ続けることです。時間が長引く場合は対応者を変えるなどして、一旦区切りをつけましょう。

⑥謝罪
では最後の謝罪となりますので、聞き取った内容に基づいた謝罪を行います。そして貴重な意見を頂いた場合などは感謝の気持ちも述べ、次回以降も同様のクレームにならないよう気持ちよく帰ってもらいます


以上がクレームが起きた場合のクレーム対応の流れです。
今回、説明はしていませんが、クレーム対応の大前提として、聞く姿勢や態度などは当然大切になってきますので、申し訳ないという気持ちを顔や態度に出して対応しましょう。




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